転売のクレームってどのくらい多いのかという質問に答えてみた!

 

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過去サラリーマンとして働いてきた人は、会社の看板を利用し、そして会社の責任で会社のクレームを受けてきたはずです。なので、いざ個人レベルですべての責任が圧し掛かるとやはりちょっとクレームが怖いですよね?

しかし、クレームを怖がっていたらなにも始められません。まだ起きていない恐怖に縛られていては、永久に社会の歯車から抜け出せませんよ。

というわけで、今回はクレームがちょっぴし怖い方のために、実際私自身一体どのくらいのクレームを受けてきたのかをシェアさせていただきます。

これが分かれば、転売の恐怖は妄想だと気づくことができますよ!

 

なぜクレームが起こるの?

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まず、なぜ「クレーム」が起こるのか考えてみましょう!

クレームは例外を除けば購入者が商品に満足できないときに起こります。当たり前の話ですがとても重要なことなので、意識して聞いてください。

お客様は商品を購入するときになにかしらの購入基準があります。その基準を満たしていればまずクレームは起こりません。

では、その基準とは一体何でしょうか?

基本的に新品を購入するか中古を購入するかによって購入基準は違いますが新品は「未開封で箱が綺麗」であればほぼほぼクレームは起こりません。

もちろん動作に問題があるなどの初期不良の時はやむを得ませんがそんな頻繁には起こるものでもございません。

問題は中古品を転売する時です。

中古品を買う人は新品を買う人と購入基準がまったく違います。

・とにかく安くて買えればいい!
・中古でないと手に入らない!
・すでにカスタマイズされているのがいい!
・転売目的
・コレクト目的

上記の通り、多少汚くても動作に問題なければよいという人もいれば、中古といえど商品に品質を求める人も一定数存在します。

特に「コレクター」に関して言えば「状態」や「品質」に敏感な人が多いので多少やっかいかもしれませんが、そういったお客様を避けて運営することはもちろん可能です。

では、どうしたら厄介なお客様を避けながら運営できるのでしょうか?続けて見ていきましょう!

クレームを防ぐ三つのポイント

 

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まず、あなたの商品の価値を決めるのは入札者だということを忘れないでください。

結論から言いますが、商品の状態やルールを正確に相手に伝える!ただそれだけでよいのです。

ほとんどのクレームはたったそれだけで未然に防げます。

それでは、クレームを防ぐ三つのポイントについてご説明していきます。

 

商品の状態やキズを正確に書く

そんなこと書いたら売れなくなるとか安くなってしまうとかそんなこと考えては絶対にダメです。「物の価値」とは良いも悪いも今の状態がすべてです。

「状態」や「キズ」を書かなければ、いわゆる正当なクレームになる可能性が極めて高いので気をつけましょう!

確実にあなたの方が悪者になってしまいますよ。

クレームを防ぐための特記例
・焼けやキズはありますが、動作には問題ありません。
・キズの状態を画像で貼る。など

 

ルールを伝える。

商品以外にも取引の対応に不満を持たれるケースはあります。

自分がお客様の立場になって考えればわかると思いますが、雑な対応をされれば嫌な気持ちになりますよね。自分なりに誠意を持って対応するように心掛けてください。

ヤフオクなどで取引をする人は個人とのやり取りだということで一定の理解があるため、よっぽどぞんざいな対応をしない限りはあまりクレームになりません。当然評価は落ちますが・・。

問題は伝えねばならないことをちゃんと伝えていないときです。

ヤフオクなどのオークションでは相手の顔が見えませんので憶測だけでクレームに繋がる可能性も十分あり得ます。

取引をするにあたっての注意事項や決め事を忘れないように注意してください!

クレームを防ぐための特記例
・○○日~○○日まで旅行のため連絡できません。
・初期不良以外は返品不可です。
・当方ではメール便での取引の場合は補償をいたしかねます。

 

ターゲットを絞る

先ほども書きましたが、商品の情報を正確に記載しなければ、購入基準が違う入札希望者が集まってきてしまいます。

商品がたくさんの人の目につくことはいいことかもしれませんが後のトラブルの元でもあります。

たとえあなたの商品に目立った外傷があろうとそれを好んで買い求める人はいるはずです。ターゲットを絞り見込み客のふるいをかけていきましょう。

クレームを防ぐための特記例
中古のため神経質な人の入札はご遠慮ください
大きめの傷はありますが動作には問題ありません。
動作確認はしていないため、ジャンク品扱いとなります。

 

以上がクレームを未然に防ぐポイントとなります。

 

実際どれくらいクレームは来るの?

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ヤフオクやメルカリは個人同士のやり取りだと割り切っている方は多いので、リアル店舗で購入するより多少のいざこざの覚悟は決めています。

で、実際どのくらいくんの?ってことですが・・

Amazon、ヤフオクを通して数千と取引をしてきた私を一つの事例としてシェアさせてもらいますね。

取り扱った商品は、CD、DVD、本、ゲームやおもちゃなどになります。例外はありますが、基本的に新品はAmazonのFBAで、中古品はヤフオクのオークションで取引していました。

FBA(フルフィルメント by Amazon)とは、Amazonの倉庫内でアマゾン管理のもと商品の保管から注文処理、出荷、返品までのすべてを代理で行ってくれるサービスのこと

 

Amazonに送っていた新品はまれに返品があった程度です。

新品での返品はほとんど運なので起こる確率は人によって変わるでしょうけど私の場合は2~300商品中1件程度でした。

返品理由は「本が折れてる」「箱がつぶれている」などの配送時の問題がほとんどでした。

中にはドンキーで仕入れた新品の商品が、なぜか「開封品」だったというおかしな事例はありましたが。

しかしAmazonの場合、返品作業はカスタマーサポートで対応してくれますのであまり気にする必要はありません。

ヤフオクでの新品取引は一度もクレームになったことはありません。

そして(ヤフオクでの)中古の取引ですが、、

こちらも数百に一つくらいの割合でした。

記載内容のルールは

・返品不可
・経年劣化
・中古のため神経質な人の入札はお断り

くらいで、掲載写真の数も一枚限りでした。

それでも商品を渡した後のクレームはほぼありませんでしたので、あまり取引にナーバスになる必要はありません。

私の記憶にあるクレームは

商品の欠品を指摘されたこと

異なる商品を送ってしまったこと

取引連絡を忘れて相手から催促を受けたこと

くらいですかね。

見ての通り、単純な自分のミス以外ではほとんどクレームに繋がりませんでした。

ただ一つ注意しなければならないことは、追跡番号がない配送サービスを使った場合です。

基本的にメール便などは三日もあれば到着しますが、一度だけ何日たっても届かなかったことがあります。

追跡番号があれば郵便局に任せられますが、なければ落札者からしたらこちらが送っていないと考えます。

めったなことでは起こらないとは思いますが、そのようなケースもありましたのでお話しておきます。

因みに、その後どうなったかと言いますと、結局3週間くらいしてからしれっと到着しましたね。

同じようなケースで私の友人でもあったんですが、その時もかなり遅れて到着したそうです(笑)

以上のような例外はありますが、とにかく誠意をもって取引をしていればクレームはあまり心配する必要はありません。

 

購入者の立場としての取引例

 

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私もヤフオクで購入する時があります。

これは、落札者がクレームを言いたくなる一つの事例として聞いてください。

私は過去に仕入れのため、ひげ脱毛の器具を落札したことがあります。商品説明のところで「一度だけ使用して自分には合わなかったので出品します」と書いてありました。

たった一度のみの利用の割にとても安かったので、入札を決めました。

早速商品が届いたのですが、・・もう、どう考えても一度のみの利用には見えませんでした。何か使用感が目に見えて分かったので、怒りというよりあきれてものも言えませんでしたね。

相手の意図がはっきりわかりました。高く売りたいのが見え見えです!

結局返品不可だったこともあり文句だけは伝えて評価はしませんでした。

後にその人とやり取りをする人のことを考えれば、ことの経緯をしっかり書き込むべきだったと反省しています。そいつのためにもその後の取引する人のためにも絶対に書くべきでしたね。

転売もリアル店舗と同じで信用取引です。絶対に同じことをしないよう肝に銘じてくださいね!

 

まとめ

 

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転売がなかなかできない理由がクレームだという方はそんなに心配しないでください。

あなたが思っているほど、クレームは起こりません。

しかし、必ずしもというわけではありませんので回避するためには以下のことに注意してください!

・商品の状態や傷を正確に書く
・ルールを伝える。
・ターゲットを絞る

これを守ることでクレームは極力減らすことができます。

もし、クレームが起こりやすい人は、以下のようなことに心当たりがあるはずです。

・価値が下がることは書きたくない
・安いものをなるべく高く売りたい。
・ウソを書いてもいいから価値を上げたい
・面倒な取引連絡はあまりしたくない
・発送は後回しでもいいや
・梱包は適当でいいや

ヤフオクなどの個人間での取引は不思議と相手の真意が見えてきます。

インターネットでは相手の顔が見えないからといって雑な対応をする人がいますが、見えないからこそ誠実な対応をしなければなりません。

クレームが起こる理由の大半は自分自身だということを忘れないでください!ぜひとも誠実な対応を心掛けましょう。

たったそれだけのことでクレームがなくなるのならそれに越したことはありませんものね!

 

それでは、また!

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ABOUTこの記事をかいた人

さかとも

販売員として会社の歯車として長年働いていたが、インターネットビジネスに出会い離職。以来、サイトアフィリエイトやら転売やらをやりながら生計を立てている。現在はもっぱらadobeソフトを生かした稼ぎ方を模索中&勉強中。とにかくトライ&エラーがモットーです(*´▽`*)